ДИАФИРМА

"ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ" - "ОПТИЛАЙН" (8-800-200-65-70), или ЕДИНАЯ "СКОРАЯ ПОМОЩЬ" ДЛЯ ЛЮДЕЙ С ДИАБЕТОМ

С 1 сентября минувшего года на всей территории России начала действовать организованная компанией "Санофи Авентис" телефонная "горячая линия" — "Оптилайн": 8-800-200-65-70. С понедельника по пятницу этот номер всегда доступен для Вас с 9 часов утра до 9 часов вечера, и звонки по нему из всех городов страны бесплатные. Новая централизованная схема консультационной поддержки пациентов с СД внедрена на базе телефонного центра "PR-Premier Telecom" — одного из лидеров современных коммуникационных технологий в России.

И потому наш первый вопрос к директору этого центра Галине Яшиной: оправдало ли себя, на ее взгляд, это начинание — нужна ли людям "заочная консультация"?
- Безусловно! — отвечает она. — Об этом говорит стремительная динамика звонков из всех регионов России за прошедший период, хотя в "раскрутке" линии и не были задействованы большие ресурсы. Среди основных источников информации — специально выпущенные для пациентов визитки со всеми данными об "Оптилайн" и сами лечащие врачи. Примечательно, что идет большой поток повторных звонков. Это значит — люди, получая здесь квалифицированную помощь, нам доверяют.
Что касается географии звонков, то регионы совместно (это и европейская часть страны, и Урал, и Сибирь, и Дальний Восток) опережают столицу: процентное соотношение примерно 60:40. В нынешнем году "горячая линия", конечно же, продолжит свою работу, заключает наша собеседница. Обязательно будем расширять ее анонсирование, и, в зависимости от роста звонков, увеличивать количество операторов и врачей-консультантов.

"ДОБРЫЙ ДЕНЬ! ДОКТОР ВАС СЛУШАЕТ"

Так звучит приветствие в трубке, когда набираешь номер "Оптилайн", если врач-консультант (а их сейчас пять человек, работающих посменно) свободен.
Если же тот занят разговором с другим абонентом, то оператор, который в любом случае принимает звонок, либо "держит" звонок на линии, пока не освободится врач, либо, если абоненту нужны просто справочные сведения, сам предоставляет запрашиваемые данные, например, по медицинским центрам, школам диабета, аптекам, наличию инсулинового аналога Лантуса и его стоимости в Москве и регионах.
Словом, основная цель работы "горячей линии" — это постоянный сервис для пациентов, который обеспечивает получение полезной информации. И большей частью поступают вопросы чисто медицинского характера — по современным методам лечения диабета, особенностям инсулинотерапии, характеристикам Лантуса и его дозировкам, правилам эксплуатации шприц-ручки ОптиПен Про и введения инсулина…
Не будет преувеличением сказать, что конечный смысл таких консультаций — это делать для пациентов с диабетом все, чтобы девиз — лечение до цели — воплощался в жизнь.
… Во время "пересменки" в операторском зале собрались ведущие "горячей линии" — те, кто уже кончил смену и кто готовится к ней приступить. Это врачи-эндокринологи Анна Мельник, Татьяна Серегина, Александра Исаенко, Марианна Исакова и Лариса Газарян — все, как на подбор, молодые, красивые, отзывчивые. Наша беседа принимает общий характер, каждая из участниц добавляет что-то свое.
- Расскажите, пожалуйста, как развивается работа на "горячей линии" — с чего вы начинали и что имеете сейчас?
- Первые три дня после 1 сентября — дня открытия "Оптилайн" — у нас было … ноль звонков. А потом началось… Вначале все больше звонили москвичи, затем акцент переместился на регионы. Интересно, что новым мощным импульсом в нашей работе послужили ноябрьские мероприятия, связанные с проведением Всемирного дня диабета по всей стране. Как известно, они проходят в больших и малых городах, отличаясь высокой активностью пациентов. Узнавая в те дни много нового для себя о лечении СД, получая новую мотивацию к управлению болезнью, пациенты стали активнее обращаться к нам.
Причем в декабре эта тенденция также нарастала… Сейчас у каждой из нас за смену не менее 15 звонков. Мы всегда выслушаем абонента, ответим на все вопросы, иногда поспорим, порой приходится его в чем-то переубеждать — так что иной разговор может затянуться до 40 минут…

ЧТО ВЫЯСНЯЕТ ВРАЧ

- Чем вы, со своей стороны, интересуетесь у позвонившего пациента?
- Обычно мы выясняем его возраст, тип диабета, сопутствующую и сахароснижающую терапию, показатель гликированного гемоглобина, посещал ли он школу диабета. В ходе последующей беседы могут "всплыть" и другие данные, например, стаж диабета, имеющиеся осложнения, дозировки принимаемых препаратов…
- Что ж, статистика действительно красноречива. Например, в каком возрасте люди чаще звонят на "Оптилайн"? Кто решительнее — мужчины или женщины?
- Первенство держат, конечно, люди пенсионного возраста: у них больше свободного времени, и они более внимательны к своему здоровью. Но звонят также люди трудоспособного возраста: от 30 до 40 лет, а еще больше — от 40 до 50. Меньше обращений у подростков и молодых людей, полагающихся, видимо, на свои приобретенные знания. Из каждых трех звонков два — от женщин.
- А какова у наших пациентов ситуация с компенсацией СД?
- Надо иметь в виду, что мы располагаем, конечно, выборочными, случайными данными, которые лишь в общих чертах могут быть сопоставимы с общей статистикой. Тем не менее они говорят о том, что, к сожалению, лишь каждый шестой пациент, обратившийся за 4 месяца к нам на линию, имел показатель HbA1c, равный 7%, то есть приблизился к целевым значениям гликемии (HbA1c<7%). У большинства наших абонентов этот показатель в пределах 7-10%, есть даже еще выше…
- Как обстоят дела с обучением в школе диабета?
- Этот вопрос тесно связан с предыдущим. Потому и высоки показатели гликированного гемоглобина, что многие пациенты, как выясняется, вообще не проходили обучения в школе диабета, а следовательно, сами практически не участвуют в процессе лечения. Изучал диаграмоту менее года назад или учится в данный момент лишь каждый девятый позвонивший абонент…
- А если пациент интересуется, как ему изменить свою тактику лечения?
- Естественно, мы даем только общие рекомендации, не вмешиваясь в тактику лечения, определенную лечащим врачом. Но мы можем обсудить вопросы о целевых критериях гликемии натощак, уровне гликированного гемоглобина и путях их оптимального достижения.

О ЧЕМ СПРАШИВАЕТ ПАЦИЕНТ

Очевидно, если пациент может, не выходя из дома и не стоя в очередях (что важно для пожилых людей), получить в нужный ему момент консультацию врача, — это весомый аргумент в пользу "Оптилайн". Это и есть качество жизни при диабете — жизни более полноценной и удобной! К тому же диалог с доктором на линии сам по себе мотивирует больного СД на более совершенное управление своей болезнью.
- Чем же конкретно интересуются абоненты "горячей линии"?
- Можно сказать всем — от диеты до размера иголок. Наиболее обширный блок вопросов связан, конечно, с применением первого беспикового инсулинового аналога 24-часового действия — Лантуса. Надо сказать, что наши пациенты уже ощутили преимущества препарата, дающего чувство свободы, одна инъекция Лантуса эффективно контролирует гликемию в течение суток; беспиковый профиль действия сводит риск гипогликемий к минимуму; уникальный предсказуемый характер действия обеспечивает легкое начало лечения и последующий подбор дозы.
Обычно, когда лечащий врач назначаетЛантус, то, безусловно, обсуждает с пациентом его особенности, подбор дозы препарата и т.д. На первом этапе, пока больной осваивает новую схему лечения, ему требуются более частые визиты к врачу и более тщательное наблюдение. По прошествии времени частота таких визитов спадает, и все же встречаются ситуации, когда у пациента неожиданно возникают вопросы по изменению дозы, и он звонит на "горячую линию". Тогда мы даем рекомендации в соответствии с определенным ступенчатым алгоритмом титрации Лантуса, который сейчас широко применяется в мировой практике.
Иногда наш абонент хочет посоветоваться по поводу причины возникшей у него гипогликемии, и мы совместно анализируем, как это могло произойти и как избежать в будущем подобного случая.
- Есть ли вопросы у пожилых пациентов СД типа 2, которые только начали инсулинотерапию или им это предстоит?
- Вопросы скорее психологического характера. Часто больные высказывают нам свои страхи и сомнения: не значит ли это "сесть на иглу"? можно ли справиться со шприц-ручкой? не болезненны ли уколы? Приходится разъяснять: переход на инсулинотерапию неизбежен, когда с накоплением стажа диабета типа 2 бета-клетки исчерпывают свои секреторные возможности и таблетированная сахароснижающая терапия, даже на максимальных дозах, уже неэффективна; только перейдя на инсулин, можно нормализовать свои "сахара", защитить организм от сосудистых осложнений; к тому же они улучшат свое самочувствие. Что касается шприц-ручки, то мы подробно объясняем: работа с ней достаточно проста; уколы же практически безболезненны благодаря современным тонким иглам.
Приятно, когда на линии раздаются повторные звонки, и те же пациенты, которые всячески оттягивали свое согласие на инсулинотерапию, с переходом на нее благодарят нас и сожалеют лишь о том, что поздно решились на этот шаг. Кстати, мы заметили, что наиболее часто звонки от больных СД типа 2, имеющих плохой контроль гликемии, но не получающих инсулины, поступают из регионов.
- А с какими проблемами сталкиваются пользователи шприц-ручки ОптиПен Про?
- Наиболее часто задаваемый вопрос на "горячей линии" — по замене картриджа. Почему, например, после такой замены не поворачивается дозатор? Или, отвечаем мы, вы недостаточно прочно прикрепили держатель картриджа к корпусу шприца, и нужно лишь крепко привинтить его, или забыли заблокировать поршень дозатором в исходной позиции — нужно извлечь картридж и вновь его вставить. Нельзя также забывать: ОптиПен Про предназначена только для картриджей компании "Санофи Авентис". Как правило, наши абоненты легко усваивают правила эксплуатации ручки — ведь в ней все продумано для удобства пациентов, обеспечивая ее точность и надежность.

САМЫЙ ПАМЯТНЫЙ ЗВОНОК…

Александра Исаенко:
- Это было сразу после Всемирного дня диабета — шквал звонков, потому они все для меня памятные. Утром, сняв трубку, я уже не опускала ее до конца смены — лампочка постоянно мигала на панели: меня ждали все новые абоненты. Отвечала сжато, но один пациент стал настаивать: "Подождите, я при вас буду делать себе укол, давайте разберем шаг за шагом!" Пришлось просить его перезвонить позже…
Анна Мельник:
- Это наш постоянный абонент — молодой москвич, у которого мама больна СД типа 2. Каждый его звонок — это дотошные расспросы о том, как ей соблюдать режим дня, принимать лекарства, питаться (например: "Что лучше — яблоко мелко порезать или натереть?"). Недавно ее положили в больницу, где назначили Лантус. Так что нам есть о чем с ним поговорить!
Татьяна Серегина:
- А я часто беседую с мужем одной пациентки с СД типа 1, он тоже очень внимательный, участвует во всем ее лечении. У него много информации и наблюдений из жизни. Однажды наш диспут об инсулиновых дозах затянулся (я засекала!) на …58 минут! Позже он перезвонил и признал, что вынес из него много ценного.
Марианна Исакова:
- Как-то позвонила одна девушка с очень высокими "сахарами", она жаловалась на боли в животе, общую слабость. В поликлинике, куда она обратилась, ей сказали: "Пройдет!" и посоветовали провериться "через месяц". Я сразу же потребовала, чтобы она вызывала "скорую". Потом от нее узнала, что ее еле довезли с кетоацидозом…
Все ведущие на "горячей линии" — это практикующие врачи, постоянно имеющие дело с пациентами — будь то в клинике, больнице или школе диабета; потому-то они могут быстро найти общий язык с абонентами "Оптилайн", дать ценный совет. Анна и Марианна, проходившие в свое время ординатуру в отделении больницы №1 ОАО “РЖД” под руководством заслуженного врача РФ Эммы Войчик, научного консультанта нашей газеты, сейчас работают над кандидатскими диссертациями в аспирантуре РМАПО.
- Все оценки, замечания и рекомендации, поступающие на "Оптилайн", — говорят они, — тщательно изучаются специалистами компании с тем, чтобы иметь четкое представление о нуждах и интересах пациентов и их врачей. — А мы, со своей стороны, рады общению с абонентами на "горячей линии" — ведь это сама жизнь с ее трудностями и победами!